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15. April 2020

Von Sabine Kraus

Enterprise Content Management in Corona-Zeiten, Interview mit Sabine Kraus, Head of Research – Enterprise Applications & related Services bei BARC

Wie wirkt sich die Coronakrise auf Data, Business Intelligence & Analytics sowie CRM und ECM aus? In einer sechsteiligen Blogreihe haben wir BARC-Experten um ihre Einschätzung gebeten. Das heutige Thema: Enterprise Content Management (ECM).

Welche Herausforderungen hat die Coronakrise für den ECM-Bereich?

Sabine Kraus: Die Unternehmen, die noch stark papiergebunden arbeiten, konnten ihre Mitarbeiter nur bedingt in das Homeoffice schicken. Oft ging das nur mit eingeplanten Einschränkungen bei der Bearbeitung von Vorgängen.

Weniger Probleme haben die Unternehmen, die bereits stark digitalisiert arbeiten. Das bedeutet z. B. ihren Posteingang früh für die weitere Bearbeitungen zu digitalisieren und mit elektronischen Dokumenten zu arbeiten. Denn hier konnte der Großteil der Sachbearbeitung weiterhin durchgeführt werden: Die Mitarbeiter waren in der Lage von zu Hause aus zu arbeiten, soweit Laptops und andere mobile Geräte vorhanden waren.

Jetzt, wo man nicht mal schnell über den Gang nachfragen und wo kein Postumlauf gemacht werden kann, fällt vielen Unternehmen erst auf, wie unflexibel ihre Prozesse und wie verteilt ihre Informationen sind. Strukturierte gemeinsame Ablagen fehlen oder sind über das Homeoffice nicht für alle erreichbar, da diese Mitarbeiter beispielsweise keinen Zugang zum Netzwerk besitzen.

Welche Chancen haben Unternehmen daher in dieser Situation?

Sabine Kraus: Corona bietet die Chance, die IT-Strategie des eigenen Unternehmens zu überdenken. Die eigene Systemlandschaft sollte stärker darauf ausgerichtet werden, dass in so einer Krise, in der nicht selten mindestens mehr als die Hälfte der Mitarbeit im Homeoffice arbeiten, die Fortführung der Geschäfte gewährleistet werden kann. Eine entsprechende Infrastruktur für Mitarbeiter (bspw. Laptops statt fester Arbeitsplätze mit Desktop-PC in der Sachbearbeitung) sollte ebenfalls beachtet werden. Das bietet auch später die Chance auf flexible, attraktive Modelle der Zusammenarbeit.

Gerade ECM ermöglicht es Unternehmen, den Digital Workplace umzusetzen: Das bedeutet, Informationen wie Daten, Dokumente oder Ordnerstrukturen mit den zugehörigen Aufgaben (Prozesse, Wiedervorlagen etc.) bedarfsgerecht und im fachlichen Kontext zu verbinden. Das entlastet die Mitarbeiter bei der Ablage, Verwaltung und insbesondere dem Zugriff auf wesentliche Inhalte – es bleibt also mehr Zeit für die effektive Nutzung der Informationen.

Was kannst du Unternehmen derzeit empfehlen?

Sabine Kraus: Ich empfehle Unternehmen, mehr mobiles und ortsunabhängiges Arbeiten in ihre IT-Strategie zu verankern. Insgesamt sollten sie nun überlegen, ihr Papier zu reduzieren und mehr Informationen digital abzulegen – zentral und nicht in einzelnen Informationsinseln. Das funktioniert beispielsweise mit der Umsetzung von elektronischen Akten (E-Akte). So arbeitet man mehr im Sinne der Digitalisierung und schafft einen Digital Workplace für seine Mitarbeiter.

Weitere Beiträge der Blogreihe:

• Advanced Analytics in Corona-Zeiten
• Business Intelligence in Corona-Zeiten
• Customer Relationship Management in Corona-Zeiten
• Datenmanagement in Corona-Zeiten
• Unternehmensplanung in Corona-Zeiten

9. April 2020

Von Dr. Martin Böhn

Ein Micro-Interview mit Dr. Martin Böhn, von BARC zu Customer Relationship Management in Corona-Zeiten

Wie wirkt sich die Coronakrise auf Data, Business Intelligence & Analytics sowie CRM und ECM aus? In einer sechsteiligen Blogreihe haben wir BARC-Experten um ihre Einschätzung gebeten. Das heutige Thema: Customer Relationship Management (CRM).

Welche Herausforderungen bringt die Coronakrise dem CRM-Bereich?

Dr. Martin Böhn: Die Mitarbeiter aus den Abteilungen Vertrieb, Marketing und teilweise Service sind es in den meisten Unternehmen seit Jahren gewohnt, von überall ortsunabhängig auf Ihre Daten im System zugreifen zu können. Hier gab es wenig technische Einschränkungen, was den Zugriff auf Informationen angeht, wenn Mitarbeiter im Homeoffice arbeiten. Aber die Art des Arbeitens verändert sich.

Die Corona-Krise hat Marketing und Vertrieb in unterschiedlicher Weise getroffen – abhängig von der Branche und Arbeitsweise. Im Kundenkontakt mussten schnell Lösungen gefunden werden, die eigenen Produkte und Dienstleistungen über digitale Kanäle anzubieten, zu erklären und zu verkaufen. Gleichzeitig wurden interne Missstände deutlich, bspw. wo immer noch papierbasierte Protokolle oder Freigaben den schnellen Informationsfluss verhindert haben.

Welche Chancen haben Unternehmen in dieser Situation?

Dr. Martin Böhn: Im CRM müssen zum einen neue Wege eingeschlagen werden, um interne Prozesse und auch die Kundenkommunikation flexibler und digitaler zu gestalten. Noch zu viele Firmen sind hier an Papierformulare gebunden. Dort wo die Corona-Krise zu einem Auftrags- oder Arbeitsrückgang geführt hat, wird aus der Not die Chance geboren, eigene Werkzeuge, Arbeitsweisen sowie die Qualität und den Umgang mit Daten kritisch zu hinterfragen.

Deine persönliche Handlungsempfehlung für Unternehmen?

Dr. Martin Böhn: Jetzt haben viele Unternehmen – notgedrungen und oft unfreiwillig – die Zeit, eigene Strukturen zu überdenken und sich besser für die sich verändernde Zukunft auszurichten. Das betrifft andere interne Prozesse, aber auch eine andere Art der Interaktion mit Kunden und Partnern. So bietet sich die Chance, Effektivität, Effizienz und nicht zuletzt die Mitarbeitermotivation zu steigern, um so wieder erfolgreich und langfristig sicherer arbeiten zu können. Zur Umsetzung des Digital Workplace gibt es viele Möglichkeiten – gute Werkzeuge, aber auch kompetente und gerade auch in diesen Zeiten empathische Berater, die Ihnen flexibel helfen können, Ihre Visionen zu planen und umzusetzen.

Weitere Beiträge der Blogreihe:

• Advanced Analytics in Corona-Zeiten
• Business Intelligence in Corona-Zeiten
• Datenmanagement in Corona-Zeiten
• Enterprise Content Management in Corona-Zeiten
• Unternehmensplanung in Corona-Zeiten

4. Dezember 2019

Von Dr. Martin Böhn

Gestern verbrachten die Kollegen und ich einen spannenden Tag auf dem Customer Experience Theater im Rahmen der Big Data World auf der TechWeek. Nach den Vorträgen zu Customer Experience sowie der Nutzung von Kundenwissen und der Podiumsdiskussion zu Customer Centricity kamen wieder interessante Gespräche zustande

Es wurde von vielen Teilnehmern bestätigt, dass zwar die Ziele Kundenbindung und Customer Experience im Unternehmen gesetzt sind, aber kaum konkrete Maßnahmen zu deren Umsetzung angestoßen werden. Zu oft bleibt es bei der bloßen Formulierung oder es werden nur einzelne Maßnahmen umgesetzt (bspw. Social-Media-Kampagnen oder Treue-/Bonuskartensysteme). Durch die separaten Projekte und damit meist verbundenen (oft) isolierten Systeme rückt die viel zitierte 360°-Sicht auf den Kunden in weite Ferne. 

Ein weiteres großes Problem ist, dass viele Projekte nur auf die Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden fokussiert sind, aber die erforderlichen internen Maßnahmen nicht ausreichend betrachten. Gute Datenqualität und Datenverfügbarkeit sind Voraussetzungen für eine gute Datennutzung. Dazu müssen auch die Prozesse und Werkzeuge entsprechend ausgestaltet sein, damit die Mitarbeiter schnell und zielgerichtet handeln können.

Gerade bei einer Betrachtung des gesamten Kundenlebenszyklus sind sowohl die gesamte Prozesskette als auch die einzelnen Sichten der jeweiligen Experten zu berücksichtigen. Der Kunde soll ganzheitlich und durchgängig betreut werden, die Maßnahmen dafür ändern sich aber je nach Stadium im KundenL-Lebenszyklus. Marketing, Vertrieb und Service müssen auf die gleichen zentralen Informationen zugreifen können, aber in der für sie passenden Aufbereitung (und gegebenenfalls mit einer spezifischen Ergänzung durch weitere Inhalte).

Dabei darf der Mitarbeiter nicht vergessen werden. Gutes Change -Management mit zielgerichteten Schulungen und dem Aufzeigen klarer Mehrwerte ist entscheidend. Genau daran  wird aber häufig eingespart. Meist wird in den Projekten kaum oder kein Geld für Schulungen oder übergreifende begleitende Maßnahme n eingeplant. Vor allem aber wird bei den Mitarbeitern keine Zeit reserviert, sich mit den neuen Möglichkeiten zu beschäftigen, die veränderten Prozesse zu erlernen und auch neue Ideen einzubringen. So verschenken Unternehmen nicht nur das Potenzial der Softwaresysteme – sie verbrennen auch Mitarbeitermotivation.

Auch in Zeiten von Chatbots, Marketing Automation, Predictive Analytics etc. bleibt der Mensch ein wesentlicher Teil der Kundenbeziehung. Die Teilnehmer berichteten von verschiedenen gescheiterten Projekten, wo genau dies vergessen wurde. Man hat die Mitarbeiter nicht abgeholt – und ihnen nicht zugehört, als sie auf Gefahren und andere Anwendungsfälle hingewiesen haben. Damit droht nicht nur das Projekt zu scheitern, Unternehmen verlieren auf diese Weise auch fähige Mitarbeiter (und deren Ideen und Wissen) an den Wettbewerb.

Daher muss gelten: Keine gute Customer Experience ohne gute Employee / Expert / User Experience